Política de Reclamaciones
Última actualización: Febrero 2026
1. Introducción
Novu Tech Ltd ("Novudi", "nosotros", "nuestro") está comprometido a proporcionar la más alta calidad de servicio a todos nuestros clientes. Tomamos todas las reclamaciones en serio y nos esforzamos por resolverlas de manera rápida y justa. Esta Política de Reclamaciones describe nuestro procedimiento para gestionar las reclamaciones recibidas de clientes y otros interesados.
2. Qué Constituye una Reclamación
Una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción, ya sea oral o escrita, y esté justificada o no, de o en nombre de una persona sobre la prestación, o falta de prestación, de un servicio, que alegue que el reclamante ha sufrido (o puede sufrir) una pérdida financiera, angustia material o inconveniente material.
3. Cómo Presentar una Reclamación
Puedes presentar una reclamación utilizando cualquiera de los siguientes métodos:
- Email: support@novudi.com (incluir "Reclamación" en el asunto)
- Correo postal: Novu Tech Ltd, ul. San Stefano 22, Office 16, San Stefano Plaza, 1504, Sofía, Bulgaria
- Formulario de contacto: Página de Contacto
Al presentar una reclamación, por favor incluye:
- Tu nombre completo y datos de contacto
- Una descripción clara del problema
- Referencias de transacciones o fechas relevantes
- Detalles del resultado que esperas
- Cualquier documentación de respaldo
4. Acuse de Recibo
Acusaremos recibo de tu reclamación dentro de 5 días hábiles. El acuse incluirá un número de referencia único para tu reclamación y el nombre del responsable asignado a tu caso.
5. Proceso de Investigación
Al recibir una reclamación:
- Registraremos la reclamación en nuestro registro de reclamaciones
- La asignaremos a un miembro senior del personal no directamente involucrado en el asunto
- Realizaremos una investigación exhaustiva e imparcial
- Recopilaremos toda la información y documentación relevante
- Consideraremos todas las leyes, regulaciones y políticas internas aplicables
6. Plazo de Resolución
Nuestro objetivo es resolver todas las reclamaciones dentro de 15 días hábiles desde su recepción. Si la investigación no puede completarse dentro de este plazo debido a circunstancias excepcionales:
- Te informaremos del retraso y las razones
- Proporcionaremos un plazo estimado para la resolución
- Emitiremos una respuesta final no más tarde de 35 días hábiles desde la fecha de recepción
7. Respuesta Final
Nuestra respuesta final incluirá:
- Un resumen de la reclamación
- Los hallazgos de nuestra investigación
- Nuestra decisión y el razonamiento detrás de ella
- Cualquier acción correctiva o compensación ofrecida
- Información sobre los pasos adicionales disponibles si no estás satisfecho
8. Escalamiento
Si no estás satisfecho con nuestra respuesta final, o si no hemos resuelto tu reclamación dentro del plazo especificado, puedes escalar tu reclamación a la Comisión de Supervisión Financiera de Bulgaria u otra autoridad reguladora competente.
9. Conservación de Registros
Mantenemos registros de todas las reclamaciones recibidas, los hallazgos de nuestras investigaciones y las acciones tomadas. Estos registros se conservan durante un mínimo de 5 años en cumplimiento con los requisitos regulatorios aplicables.
10. Mejora Continua
Revisamos periódicamente todas las reclamaciones recibidas para identificar problemas recurrentes e implementar mejoras en nuestros servicios y procedimientos. Los datos de reclamaciones se reportan a la dirección y se utilizan para mejorar la calidad de nuestros servicios.
11. Contacto
Para preguntas sobre esta Política de Reclamaciones, contáctanos en:
Email: support@novudi.com
Dirección: ul. San Stefano 22, Office 16, San Stefano Plaza, 1504, Sofía, Bulgaria